De sprekers:

Prof. dr. Steven van Belleghem - Customers, the day after tomorrow


Prof. dr. Steven van Belleghem, o.a. auteur van ‘When digital becomes human’ en ‘Customers the day after tomorrow’,  neemt je mee in de dynamische wereld van klantcontact en geeft ons een primeur op zijn allernieuwste bevindingen. Volgens Steven belanden we in de derde fase van digitalisering: de fase van automatisering en artificiële intelligentie. Een verschuiving die klantcontact en  service compleet aan het veranderen is. Hoe blijf jij klantgericht en futureproof? En wat neem je mee in je klantcontactstrategie voor de hele organisatie en wat betekent die verschuiving voor de toekomst van klantcontact?

Jon Roderiguez, Team Lead Service Design & Femke Lampe-Braun, Design Business Partner Services & Radiology Solutions, Philips (presentatie in het Engels)

 

 

 

 

Hoe beweeg je van producten naar oplossingen/solutions? Waar liggen de kansen voor (o.a. de positie van) klantcontact op het gebied van designthinking? Welke beleving wil je dat de klant heeft en hoe neem je die mee in het bouwen van je waardeproposities?

Design is het centrale woord  waarover Jon Roderiguez en Femke Lampe-Braun spreken: interaction, strategic, product en service design. Design thinking zorgt ervoor dat je van het ministery of complaints en rijden via de achteruitkijkspiegel meer naar voren gaat kijken. En daarbij wel terugkoppeling zoekt op je plannen: heb je de gewenste klantbeleving behaald?  

Ernst-Jan Kruize en Arjan van Hessen, KSF Innovationboard, mét voorbeelden uit de praktijk

 

 

 

 

De KSF Innovationboard maakte tijdens het KSF Jaarcongres 2017 een toekomstschets van klantcontact in 2027. Toen werd er aan vakgenoten een dringende oproep gedaan om nieuwe kansen te verzilveren en customer service opnieuw vorm te geven.

Hoe is het nu gesteld met de ‘drivers’ die ons vakgebied beïnvloeden? Welke trends zetten -misschien wel versterkt- door? Waar gaan ontwikkelingen langzamer dan verwacht?

Op 14 november geeft de KSF Innovationboard een update van de toekomstvisie, waarbij ze zich focust op concrete voorbeelden en ‘how to’s’. Hoe zetten we de toekomst van klantcontact naar onze hand en bezorgen we klantcontact die strategische positie die onze klanten/burgers én onze serviceprofessionals verdienen?  Bovendien horen we tijdens deze interactieve presentatie de ervaringen uit het publiek: zo bereiden we ons samen voor op de toekomst.

Geeske te Gussinklo, directeur Klantenservice Federatie, en Martine Ferment, KSF commissie Onderzoek, over de trends en ontwikkeling in klantcontact

Op het KSF Jaarcongres worden jaarlijks de nieuwste feiten en cijfers in klantcontact gepresenteerd. Dit jaar zetten Geeske en Martine gezamenlijk hun expertise in. Ze combineren in hun presentaties het organisatieperspectief met dat van de consument. Waar zit de overlap, waar zitten de gaps en waar gaat ons vakgebied naartoe? Welke innovaties moet je als klantcontactmanagement in de gaten houden om de boot niet te missen? Hoe breng je de stem van de klant van buiten naar binnen?

formulier voor congres
 formulier voor congres